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内蒙古中标检验认证技术有限公司

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信息技术服务管理体系认证 ISO20000

2017/1/5 9:08:40点击:


1、什么是(shi)IT 服务管(guan)理


IT服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)管(guan)理(li)(li)(li)作为(wei)一个新兴的(de)(de)领域(yu)受到人(ren)们日益广泛的(de)(de)关注,在其(qi)发(fa)展过程中(zhong)也出现了(le)多(duo)种定(ding)义(yi)。世界IT领域(yu)的(de)(de)权(quan)威(wei)研究机(ji)构加特纳认为(wei),IT服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)管(guan)理(li)(li)(li)是一套通过服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)级别协议(SLA)来保证IT服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)质量(liang)的(de)(de)协同流(liu)程,它(ta)融(rong)合了(le)系(xi)统(tong)管(guan)理(li)(li)(li)、网络(luo)管(guan)理(li)(li)(li)、系(xi)统(tong)开发(fa)管(guan)理(li)(li)(li)等(deng)管(guan)理(li)(li)(li)活(huo)动(dong)以及变更(geng)管(guan)理(li)(li)(li)、容(rong)量(liang)管(guan)理(li)(li)(li)、问题管(guan)理(li)(li)(li)等(deng)许多(duo)流(liu)程的(de)(de)理(li)(li)(li)论(lun)(lun)和实践。IT服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)管(guan)理(li)(li)(li)领域(yu)的(de)(de)国际权(quan)威(wei)组织IT服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)管(guan)理(li)(li)(li)论(lun)(lun)坛(itSMF)则(ze)认为(wei),IT服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)管(guan)理(li)(li)(li)是一种以流(liu)程为(wei)导向、以客户(hu)为(wei)中(zhong)心的(de)(de)方法,它(ta)通过整合IT服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)与企(qi)(qi)业业务(wu)(wu),提(ti)高了(le)企(qi)(qi)业的(de)(de)IT服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)提(ti)供和服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)支持的(de)(de)能(neng)力(li)和水平(ping)。

经(jing)过(guo)多(duo)年(nian)的(de)(de)发展和研讨(tao),IT服(fu)务(wu)(wu)管(guan)(guan)理(li)(li)国(guo)际标准ISO20000对IT服(fu)务(wu)(wu)管(guan)(guan)理(li)(li)提(ti)供了简洁明了地(di)定(ding)义,即IT服(fu)务(wu)(wu)管(guan)(guan)理(li)(li)就是“管(guan)(guan)理(li)(li)服(fu)务(wu)(wu)以满(man)(man)足(zu)业(ye)务(wu)(wu)要求(qiu)”,这个(ge)概念(nian)直(zhi)接明确了IT服(fu)务(wu)(wu)管(guan)(guan)理(li)(li)的(de)(de)目标是必(bi)须满(man)(man)足(zu)业(ye)务(wu)(wu)的(de)(de)要求(qiu),而服(fu)务(wu)(wu)管(guan)(guan)理(li)(li)的(de)(de)内(nei)容则落在(zai)其定(ding)义的(de)(de)十三个(ge)过(guo)程及其管(guan)(guan)理(li)(li)。同时ISO20000鼓励在(zai)交付被(bei)管(guan)(guan)理(li)(li)的(de)(de)服(fu)务(wu)(wu)时采(cai)用综(zong)合的(de)(de)过(guo)程方法,以满(man)(man)足(zu)业(ye)务(wu)(wu)和顾客要求(qiu)。

2、为什么要实施基于(yu)ISO20000 标准(zhun)的IT 服务管理(li)

随着市(shi)场竞(jing)争的(de)加剧和电子商务在世界范(fan)围内的(de)兴起,现在的(de)企业必须(xu)持续不断地和快速地对其业务进行管(guan)理和变革(ge)。这些(xie)(xie)企业的(de)业务很大一部分越(yue)来越(yue)依赖(lai)于其IT系(xi)统来提供使客户(hu)满意(yi)的(de)服务,正因(yin)为如此,一个稳健而又灵活的(de)IT解决(jue)方案对这些(xie)(xie)企业而言是至关重要的(de)。

这(zhei)类(lei)解决方(fang)案首先(xian)当然(ran)应当满足企业(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)业(ye)(ye)务(wu)需求,但同样重要的(de)(de)(de)(de)是(shi)这(zhei)些(xie)方(fang)案本(ben)身应该是(shi)易于管(guan)理(li)(li)的(de)(de)(de)(de),否则他们对业(ye)(ye)务(wu)的(de)(de)(de)(de)支持(chi)得不(bu)到保障。因(yin)此(ci),为提高服务(wu)管(guan)理(li)(li)的(de)(de)(de)(de)效率(lv)和效果所做的(de)(de)(de)(de)投(tou)资并不(bu)是(shi)可有(you)可无的(de)(de)(de)(de),相反,它(ta)为业(ye)(ye)务(wu)的(de)(de)(de)(de)成(cheng)(cheng)功运作提供了坚实(shi)可靠的(de)(de)(de)(de)基础。为了实(shi)现高质量的(de)(de)(de)(de)服务(wu)管(guan)理(li)(li),我(wo)们可以借鉴使用经过(guo)实(shi)践(jian)证明确实(shi)行之(zhi)有(you)效的(de)(de)(de)(de)服务(wu)管(guan)理(li)(li)“最(zui)佳实(shi)践(jian)”。这(zhei)些(xie)实(shi)践(jian)在英国商务(wu)部开发的(de)(de)(de)(de)ITIL系列指南和英国率(lv)先(xian)开发的(de)(de)(de)(de)国家标准(zhun)BS15000实(shi)施基础上,最(zui)终形成(cheng)(cheng)了ISO20000国际标准(zhun)。因(yin)此(ci)基于ISO20000来实(shi)施IT服务(wu)管(guan)理(li)(li),是(shi)具(ju)有(you)可信(xin)的(de)(de)(de)(de)坚实(shi)基础。

3、企业通过(guo)实施ISO20000,可以取得良好的效益,主要包括(kuo):

企业(ye)建(jian)立(li)(li)(li)IT服务(wu)管(guan)理体(ti)(ti)系的(de)目标是为了企业(ye)建(jian)立(li)(li)(li)起一套行之有(you)效的(de)以客(ke)户为中(zhong)(zhong)心的(de)自(zi)(zi)我完善的(de)体(ti)(ti)系。在(zai)实(shi)施认证ISO20000管(guan)理体(ti)(ti)系后(hou),在(zai)各个(ge)(ge)流(liu)程中(zhong)(zhong),各个(ge)(ge)工(gong)作(zuo)岗位(wei)上都建(jian)立(li)(li)(li)了一个(ge)(ge)自(zi)(zi)我完善的(de)循环,工(gong)作(zuo)的(de)策划、执行、检查,以及持续的(de)发(fa)现(xian)问(wen)题(ti)(ti)改善问(wen)题(ti)(ti)的(de)体(ti)(ti)系建(jian)立(li)(li)(li)起来,使每个(ge)(ge)员工(gong)都拥有(you)问(wen)题(ti)(ti)意(yi)识,自(zi)(zi)觉的(de)发(fa)现(xian)自(zi)(zi)己工(gong)作(zuo)当中(zhong)(zhong)的(de)问(wen)题(ti)(ti),并(bing)通过系统的(de)解决(jue)问(wen)题(ti)(ti)的(de)方(fang)法,将问(wen)题(ti)(ti)一个(ge)(ge)一个(ge)(ge)的(de)解决(jue)。IT服务(wu)提供商通过实(shi)施IT服务(wu)管(guan)理体(ti)(ti)系,可以获取如下收益(yi): 

a) 保(bao)持服务目(mu)标与(yu)企业(ye)业(ye)务目(mu)标一致,有效的支持业(ye)务战略;

b) 建(jian)立(li)规范的(de)服务流程,提高信(xin)息技术服务和运(yun)营效率(lv);

c) 有效及(ji)高效地整合和利用信(xin)息(xi)、基础(chu)架构、应用及(ji)人员等IT资源;

d) 建立持(chi)续(xu)改进(jin)的服(fu)务(wu)管(guan)理机制,快速应(ying)对市场需(xu)求(qiu),提供客户满意度;

e) 向国际(ji)标杆靠齐,增(zeng)强市场竞争力(li),提(ti)高组织声誉,提(ti)升投资回报;

f) 控(kong)制IT风(feng)险及相关的成本,提(ti)高与控(kong)制IT服务质量(liang)、降低长期的服务成本;

g) 灵活应对来(lai)自客(ke)户、认证机构(gou)、内部机构(gou)等不(bu)同的合规审核要(yao)求,增加投(tou)资(zi)者信(xin)心。

对于众多(duo)IT服(fu)务(wu)(wu)提(ti)供商,ISO20000认证的意义(yi)并不仅仅限于IT服(fu)务(wu)(wu)符合规程和提(ti)高服(fu)务(wu)(wu)质量(liang)。它在服(fu)务(wu)(wu)量(liang)化,员工(gong)绩效考核,衡(heng)量(liang)IT部(bu)门投资回报方面更具有积(ji)极的意义(yi)。

4、ISO/IEC20000:2005 发展历史

为了提高IT服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)(wu)(wu)质(zhi)量(liang),降低IT服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)(wu)(wu)成(cheng)本,IT行(xing)业一直在(zai)不(bu)断(duan)地摸索IT服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)(wu)(wu)管理(li)的规范化方法。20世(shi)纪80年(nian)(nian)代后(hou)(hou)期,“英(ying)国(guo)(guo)(guo)(guo)国(guo)(guo)(guo)(guo)家计算机与电信局”(CCTA)组(zu)织(zhi)了世(shi)界上IT管理(li)领(ling)域(yu)的有(you)(you)关专家、组(zu)织(zhi)和政府部(bu)门开发(fa)并(bing)于(yu)1989年(nian)(nian)发(fa)布(bu)了按流程(Process)组(zu)织(zhi)的IT服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)(wu)(wu)管理(li)的最佳(jia)实践-信息技术(shu)基础架构库(ku)(ITIL)。ITIL标(biao)(biao)准(zhun)发(fa)布(bu)后(hou)(hou),在(zai)全球迅速得到了广(guang)泛发(fa)展。目前已经超过15万人(ren)获得了ITIL认(ren)证(zheng)证(zheng)书,并(bing)有(you)(you)超过80%的世(shi)界财富500强企业已经实施(shi)了IT服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)(wu)(wu)管理(li)项目。基于(yu)ITIL的成(cheng)功实施(shi),英(ying)国(guo)(guo)(guo)(guo)在(zai)2000年(nian)(nian)将其经验进一步总结,形成(cheng)了英(ying)国(guo)(guo)(guo)(guo)国(guo)(guo)(guo)(guo)家标(biao)(biao)准(zhun)BS15000,而国(guo)(guo)(guo)(guo)际(ji)标(biao)(biao)准(zhun)化组(zu)织(zhi)ISO及(ji)国(guo)(guo)(guo)(guo)际(ji)电工委员(yuan)会IEC于(yu)2005年(nian)(nian)也基于(yu)BS15000,发(fa)布(bu)了ISO20000IT服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)(wu)(wu)管理(li)标(biao)(biao)准(zhun)。该(gai)标(biao)(biao)准(zhun)发(fa)布(bu)后(hou)(hou),立即成(cheng)为国(guo)(guo)(guo)(guo)际(ji)IT服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)(wu)(wu)行(xing)业的从业规范,全球越来越多(duo)的IT服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)(wu)(wu)公司与机构正在(zai)按照ISO20000标(biao)(biao)准(zhun)的要(yao)求建(jian)立、实施(shi)其服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)(wu)(wu)管理(li)体系,并(bing)寻求依据(ju)ISO20000标(biao)(biao)准(zhun)的国(guo)(guo)(guo)(guo)际(ji)认(ren)证(zheng)。


5、ISO/IEC20000:2005 的主要控(kong)制过程

ISO20000IT服务(wu)管理(li)(li)(li)规范吸收了管理(li)(li)(li)体(ti)(ti)系(xi)的(de)成(cheng)功实(shi)施经验,继续(xu)采用PDCA管理(li)(li)(li)模式作(zuo)为(wei)IT服务(wu)管理(li)(li)(li)体(ti)(ti)系(xi)持续(xu)改(gai)进模型的(de)基础,将(jiang)业(ye)务(wu)要(yao)求(qiu)和客户要(yao)求(qiu)作(zuo)为(wei)最主要(yao)的(de)出(chu)发点和最终(zhong)的(de)着陆点,通过对(dui)主要(yao)服务(wu)过程(cheng)的(de)有序化管理(li)(li)(li),促(cu)使业(ye)务(wu)成(cheng)果和顾客满意(yi)的(de)达(da)成(cheng)。

同时,ISO20000 将IT 服务管(guan)理(li)(li)的(de)过程(cheng)基于(yu)业(ye)界最佳的(de)管(guan)理(li)(li)实践,分(fen)为5 个过程(cheng)域,13 个过程(cheng)。

内蒙古中标检验认证技术有限公司        认证咨询电话:0471-8932465杨主任

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